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Hotelaria e Turismo PT

Novidades, curiosidades, notícias e tendências. Para opiniões reais sobre hotéis e restaurantes, siga a nossa rúbrica: Viagens a 2!

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O Negócio da Hospitalidade

O despertar do interesse por culturas, hábitos e regiões diferentes da nossa própria, originado pela vasta influência e exposição dos meios de comunicação (com a TV e o Digital em claro destaque), tem vindo a criar uma maior procura pela prestação de serviços de hospitalidade e em geral, um estreitar da relação de proximidade com o turismo e hotelaria.

 

Quem tem o hábito de viajar, tem preferências no seu alojamento que ultrapassam a sua necessidade real, por isso, é caso para dizer que, esteja onde estiver, num hotel, residência ou hostel, o atendimento e hospitalidade devem sempre estar preparados para ultrapassar a expectativa dos seus hóspedes. A isto chama-se "ir além do expectável" ou muito simplesmente: the wow factor!

 

Não nos queremos agora perder em todas as hipóteses de surpreender e impactar positivamente a percepção do cliente, sem antes pensarmos na própria base que permitirá isso mesmo.

 

 

A base é: como "construir um hotel" com elevada qualidade de serviço e conforto?

 

A razão para começar na base está no simples pressuposto de que, por muito que se queira oferecer um bom serviço aos hóspedes, a estrutural organizacional e física das instalações que disponibilizamos aos turistas, devem estar de acordo com os standards da indústria de hospitalidade e para isso, os estabelecimentos desde a sua construção, formação e atendimento, devem estar preparados para atender às necessidades dos hóspedes.

 

Assim, ao se gerir um hotel já preparado para oferecer serviços qualificados, juntaremos o um bom funcionamento dos negócios (entenda-se rentabilidade), o que por sua vez, acabará sempre por potenciar um melhor aproveitamento do existente tráfego de turistas no seu mercado de escolha.

 

A esse propósito, o local escolhido para construir o seu hotel terá sempre de ser bem pensado, planeado e antecipando a procura prevista daquela cidade/região para os próximos 8-10 anos, que é o período normal de payback de uma unidade hoteleira dentro dos rácios médios da indústria.

 

Para que se cumpram e ultrapassem esses standards, os vários departamentos necessários para a gestão de um hotel devem estar cuidadosamente planeados:

 

  • Direcção geral (director geral e assistente);
  • Administração (finanças, vendas, marketing/comunicação);
  • Comidas e bebidas (cozinha, restaurante, bar);
  • Hospedagem (house keeping / governantes, manutenção, reservas, recepção, segurança);
  • Recursos humanos (pessoal, formação) ;

 

Cada um destes macro-departamentos podem depois estar sub-divididos em mais ou menos departamentos especializados, consoante o tamanho da organização. 

 

Ter em atenção os custos de cada departamento, equipamento e serviço, fazendo uma estimativa dos gastos.

Algo que muitas vezes fica esquecido são os gastos associados a manutenção dos edifícios e maquinarias.

 

É muito importante também pensar nos gastos necessários de manutenção. Em caso de avaria de algum equipamento, como por exemplo, do ar condicionado, caldeiras, ou aquecimento centralizado, serão sempre precisas reparações e por vezes serão necessárias mudanças que devem ser sempre supervisionadas por staff especializado. Por isso mesmo é comum recorrer-se a empresas especializadas na área ou então, quando existe, ao seu próprio departamento de manutenção interina.

 

Tanto em hotéis como em restaurantes em que existem muitos equipamentos elétricos e muitos deles estão a funcionar na mesma altura, às vezes podemos cair em algumas partidas e é preciso estar apto para resolver qualquer eventual problema.

 

 

Standards de Serviço

 

Os standards de serviço de cada departamento (além dos gerais) devem ser do perfeito conhecimento de todos os que constituem esses departamentos e devem ser alvo de uma estruturação e especificidade relativa à área coberta pelo departamento, seja a recepção, área administrativa, refeitório e cozinha, área de serviços, contratação de pessoal ou financeiro.

 

Cada uma destas categorias tem um trabalho específico e diferenciador, que deverá focar-se na qualidade do serviço, competências profissionais e técnicas de comunicação adequadas para o tipo de posicionamento onde pretendemos que o nosso hotel se encontre.

 

entrada-de-hotel.jpg

 

Resumindo: planear, organizar, direcionar, controlar e divulgar são as palavras-chave para gerir bem o negócio!