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Hotelaria e Turismo PT

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Hotéis: como aumentar reservas directas em 5 passos (ou mais)

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De todas as reservas em hotelaria, as reservas mais rentáveis são as reservas que o cliente faz directamente consigo, sem intervenção de um intermediário a quem ainda tem de se pagar uma comissão ou um fee de  negócio.

 

Num mercado onde é exigida cada vez maior eficiência na rentabilidade mas onde paralelamente existe um cada vez maior domínio das Agências de Viagem, sejam elas agências de viagens online ou offline, é cada vez mais essencial para o hoteleiro ter uma estratégia para aumentar as reservas directas do seu hotel.

 

As reservas directas chegam maioritariamente via website oficial, através da “antiga” mas muito eficiente chamada telefónica e, dependendo da localização do seu hotel, dos walkins i.e. clientes que entram na unidade de alojamento sem reserva prévia.

 

Para que possa aumentar as suas reservas directas, deixamos algumas sugestões básicas mas eficazes que dividimos em 5 pontos básicos e depois analisamos em mais detalhe:

 

  1. Conheça o USP do seu Hotel – venda aquilo em que é mais forte!
  2. Defina uma estratégia, não ande à deriva!
  3. Faça o que está planeado, não procrastine nem se desvie!
  4. Adapte-se ao mercado em mudança, Website + Mobile + OTAs!
  5. Complete o Ciclo!

 

Vamos analisar cada ponto em detalhe: 

 

  1. Conheça o USP do seu Hotel – venda aquilo em que é mais forte!

Navegar à vista pode ser uma excelente forma de passar um fim de semana interessante, mas…não funciona quando o objectivo é orientar uma empresa para o sucesso.

Para que o sucesso aconteça de forma repetida, tem de primeiro saber porque os clientes o devem preferir a si e não a um concorrente seu.

 

 

Saiba exactamente o que o torna diferente e digno de nota no mercado:

Conheça o seu USP!

 

 

O USP ou Unique Selling Point é aquilo que o diferencia do resto da manada.

Não precisa de ser algo grandioso ou extraordinário, podem até ser alguns pontos bem simples e claros:

 

  • Uma localização especial, perto de um local importante ou muito visitado;
  • Próximidade de acessos como auto-estradas, metro, autocarros ou caminhos de ferro;
  • Boas facilidades de estacionamento em locais onde o estacionamento é escasso;
  • Quartos decorados numa temática incomum (história, cultura, desporto, etc…);
  • Conceito de unidade de alojamento associada a um material (Ecork Hotel Evora, “the first cork hotel in the world”);
  • Serviços que não são habituais entre a sua concorrência;
  • Especialização num nicho (p/ exe: Hotel especializado em receber clientes de mercado asiático);
  • Áreas complementares diferenciadas, como boas salas para reuniões e eventos, jardins amplos óptimos para cocktails, etc;
  • Associação a uma marca ou conceito específico (p/ exe: Hotel Montebelo Vista Alegre ou Hotel H2O Medical Spa);
  • Um restaurante conceituado e/ou com Chef conhecido (Hotel Casa da Calçada em Amarante, associado ao Restaurante Largo do Paço);

 

Existem muitos aspectos que tornam um local único. Mas atenção que encontrar o seu USP é apenas o princípio!

 

  1. Defina uma estratégia, não ande à deriva!

Agora que sabe qual é o seu ponto forte, é altura de pensar como tirar partido dele.

Vamos fazer um exercício de suposição sobre como é possível definir uma estratégia de marketing e comunicação para um hostel (neste caso):

 

  • Imagine que acabou de ser contratado para gerir um novo hostel na baixa de Lisboa, junto à praça da Figueira.

 

  • O dono do hostel quer dar uma nova vida a esta unidade. A solução passa por um rebranding acompanhado de investimento significativo no imóvel, para que em consequência aumente a facturação e ele obtenha mais lucro do que aquele que tem retirado.

 

  • A tendência será escolher logo um nome para associar à “nova” unidade, mas esse é um erro.

 

  • Primeiro, deve definir o USP da unidade, porque isso por sua vez irá ajudá-lo a definir o nome e até o posicionamento da unidade.

 

  • Após algum benchmarking com as unidades concorrentes e após olhar para estatisticas do turismo na cidade, sabendo que a localização é um dos principais fatores de decisão na escolha de alojamento, define que o seu USP do seu hostel é a localização na baixa Pombalina e como está localizado num edifício histórico em que a fachada está coberta de azulejos verdes, algo pouco comum na zona, também quer incluir os azulejos verdes no USP.

 

  • Faz algumas pesquisas, um mini-questionário na zona e após isso reúne com o dono da unidade de modo a decidir um novo nome para o rebranding. Escolhem Green Tile Lisbon Hostel e para mais fácil associação e branding, escolhem um azulejo verde como símbolo da unidade. O nome inglês está relacionado com a % de turistas estrangeiros que pretende receber.

  

  • Ao continuar a desenvolver o plano de acção para o Green Tile Lisbon Hostel não se pode esquecer de:
    • adquirir o seu domínio de marca (www.greentilelisbonhostel.com ou www.greentilelisbonhostel.pt),
    • proteger essa kw de marca, quando alguém pesquisa por si num motor de busca (o google é o mais importante),
    • colocar essa informação quando comunica com o seu cliente e o mercado em geral,
    • adicionar essa informação em locais que estão em contacto com o cliente (recepção, cartão/chave do quarto), amenities, etc...
    • criar redes sociais com a sua marca de modo a poder ser também encontrado e interagir com os clientes nesses canais,
    • colocar placa toponímica com indicações para o hostel,
    • tirar fotografias e se possível fazer um ou mais vídeos da unidade, tendo o cuidade de colocar a marca de água,
    • muitos mais coisas que ajudem a fortalecer a marca. 

  

  1. Faça o que está planeado, não procrastine nem se desvie!

Recorde-se que as estratégias funcionam quando são aplicadas e para isso, têm de ser conhecidas de cima a baixo por toda a gente que compõe a sua empresa. Mas não se trata simplesmente de conhecer a estratégia, a sua equipa tem de a aceitar e colocar em prática, tomando-a não como a sua estratégia, mas a estratégia da empresa onde trabalham, a estratégia deles próprios.

 

É muito importante certificar-se que esse caminho é compreendido, aceite e que está na “cabeça” de todos, desde a administração até à sra. da limpeza!

 

Não só isso, mas atribua objectivos específicos a pessoas concretas, com datas de checkpoint previamente definidas. Isso fará com que consiga dar responsabilidade ao seu staff, fá-los-á sentirem-se importantes e parte da solução, o que irá contribuir muito para a concretização do plano elaborado.

 

Para hotéis / hostels / alojamentos novos:

Se vai iniciar um negócio novo, é provável que já tenha na sua “cabeça” o caminho a seguir. Agora só tem de o passar da sua cabeça para o papel, de modo a o discutir com a sua equipa.

  • Esteja disposto a reafirmar aquilo que são os pontos chaves não negociáveis,
  • Seja flexivel o suficiente para permitir que alguns pontos se alterem de acordo com as opiniões da sua equipa,
  • Obtenha a opinião de todos na equipa e esclareça todas as dúvidas que possuam,
  • Quando tudo estiver esclarecido e a estratégia apresentada, obtenha o comprometimento individualizado de cada um dos presentes.

 

Para hotéis / hostels / alojamentos já existentes:

A mudança é simultaneamente um dos acontecimentos mais comuns e ao mesmo tempo mais conturbados e com maior oposição da história dos relacionamentos humanos. Claro que mudar de uma estratégia “antiga” para uma nova, não poderia ser diferente.

  • Esteja pronto para responder se forma prática e concisa às perguntas que a sua equipa lhe fará.
  • Mostre o caminho com esperança, mas sem falsas ilusões e expectativas.
  • Deixe bem claro, que uma boa estratégia é uma que se adapta ao que vai acontecendo, não uma que permanece imutável com o passar do tempo.
  • Antecipadamente tenha em mente alguns pontos sobre os quais existe flexibilidade de mudança, caso a sua equipa o deseje. Isto mostrará que conta com a opinião deles e que o que sugerem é tomado em conta.

 

  1. Adapte-se ao mercado em mudança, Website + Mobile + Analytics + Social Media!

Esqueça os flyers, as brochuras e a publicidade na TV. Os meios de mass media (Interruption Marketing) estão quase mortos e enterrados.

Hoje em dia, ninguém quer ser incomodado com este tipo de publicidade que muito mais que informar o cliente, interrompe o seu caminho para os chamar a atenção de algo que talvez não lhes interesse, nunca lhes interessou e nunca lhes interessará.

 

Como dizem os ingleses, “first things first”, por isso fizemos uma lista para o orientar no processo:

 

a) Arranje JÁ um website que converta. E não se esqueça do Mobile!

Esqueça lá aqueles websites tipo blogspot, wix, pai.pt ou outros semelhantes de trazer por casa. Raramente são optimizáveis e o aspecto visual e a navegabilidade não são aceitáveis. A caminho de 2016, é assim tão complicado encontrar uma empresa que lhe faça um bom site, com aspecto limpo, impactante, rápido e com know-how de design de conversão??

Ainda tem dúvidas que um bom site responsive (que se adapta a qualquer tipo de aparelho que utilize para o acede) é obrigatório?? Pense lá bem nisso…

 

b) Motor de Reservas sem Comissões!

Colegas, companheiros…ainda existe em 2015 quem pague uma comissão por reservas no seu próprio website oficial? Perca lá uma manhã do seu super precioso tempo, faça umas pesquisas, fale com outros colegas hoteleiros e descubra um bom motor de reservas que não lhe cobre comissões por reserva. Rápido!!!

 

c) Descontos ou Ofertas Exclusivas para Cliente Fidelizados

Lembra-se quando ia com a sua mãe à mercearia onde ela era freguesa e no fim, depois de pesar a fruta, a sra da mercearia coloca sempre mais qualquer coisa tipo bónus… acha que ela fazia isso por simpatia? Por muito simpática que a sra da mercearia fosse, acima de tudo, ela reconhecia a importância de um freguês (cliente fidelizado) e a necessidade de o manter satisfeito e a retornar. Pense um pouco no que isso significa para si e para o seu negócio.

Seja um desconto, uma oferta especial (por exemplo o pequeno-almoço quando só tem tarifas room-only) ou outra coisa qualquer, exclusiva, que faça o cliente sentir-se especial para si…porque é!

 

d) Conteúdo! Conteúdo! Conteúdo!

Percebeu a ideia? Conteúdo! As pessoas querem saber o que torna o seu hotel ou hostel ou apartamento diferente daquele outro que já viram. Querem saber o que se faz na sua rua, no seu bairro. Querem ouvir falar do fabuloso peixe grelhado daquele restaurante que está a 100 metros de si ou daquele tosta mista gigante com batata doce frita e salada de rúcula que é servida no bar da esquina até às 04h da manhã.

No fundo, querem garantias que não morrem de tédio se escolherem a sua unidade e não outra…

 

e) OTAS = Agências Online = Publicidade quase à borla

Ok, já sabemos que as comissões são caras, que não partilham os dados dos clientes e que se olharmos para o lado, em 3 tempos baixam o markup da nossa unidade e ficam a vender mais barato que o resto do mercado…

Mas a verdade verdadinha, é que quase ninguém o conhece, mas conhecem a Booking.com, a Home Away ou a Airbnb. É duro, mas verdade!

Já que é assim, aproveite-os!!!  Coloque a sua unidade nas OTAs que considerar mais relevantes, mantenha os preços ao mesmo nível, ou mesmo ligeiramente acima do que tem no seu website e tente depois que lhe sirvam de cartaz para que ao visitarem o seu website oficial, convertam lá e não na OTA.

 

 

  1. Complete o Ciclo!

Pensa que está tudo feito? Desengane-se. A palavra chave é ciclo PDCA ou Plan, Do, Check e Act.

Plan – Planeie

Do – Faça

Check – Analise os resultados

Act – Aja. Faça mais do mesmo ou altere para melhorar.

 

Nada nunca está feito e terminado na indústria da hotelaria. Existem novos desafios todos os dias e aquilo que hoje é uma estratégia vencedora, amanhã é o caminho certo para o abismo.

Lembre-se: P D C A

PDCA Plan Do Chech Act Cycle

 

 

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