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Hotelaria e Turismo PT

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Marketing Digital para Hotéis – Estratégias que funcionam

Qual é a diferença principal entre um freguês e um cliente? É que o freguês está fidelizado a si e ao seu produto/serviço, mas um cliente não está!

 

Esta explicação simples é talvez a melhor explicação possível para o que se pretende atingir com uma boa estratégia de marketing digital.

 

Numa estratégia de marketing digital bem definida, o objetivo é sempre atrair o cliente mais relevante para o seu negócio para conseguir torná-lo fidelizado ou torna-lo freguês. Isto é mais fácil de conseguir porque ao ir buscar clientes mais relevantes e em sintonia com a sua oferta,  a probabilidade de lhes apresentar algo importante e útil para eles é muito grande.

Vamos perceber porque é este conceito muito interessante especialmente em Marketing Digital associado a Hotelaria e porque afecta muito as vendas directas através do seu website de Marca.

 

Mass Digital Marketing em Hotelaria

No que respeita ao website de um hotel ou mesmo de uma cadeia hoteleira e independente do tamanho do seu budget de investimento, é sempre possível optar-se por várias abordagens de marketing digital, incluindo a de mass ou niche marketing.

Ainda assim, em Hotelaria que é um ramo altamente competitivo e povoado de tubarões de marketing digital como a Booking.com, Trivago, TripAdvisor ou a Expedia, vai ser muito mais difícil atrair uma grande quantidade de visitantes qualificados se a aposta do seu website for de se posicionar para pesquisas muito alargadas e genéricas como “Hotéis em Portugal” ou “Hoteis no Algarve”.

A definição de Mass Digital Marketing em Hotelaria é tentar atrair a atenção de um público muito alargado e pouco segmentado através de uma plataforma digital como o seu website de marca.

Será que isso é estrategicamente correcto?

 

Conceito Hipermercado vs  Loja Especializada

Esta estratégia de posicionamento para pesquisas muito genéricas, pode ser comparada às estratégias offline de marketing de massas utilizadas por grandes superficies comerciais como o Continente, Decathlon ou a Worten.

folheto continente - mass marketing

 

Como possuem produtos universais, que praticamente abrangem todas as camadas da sociedade, torna-se mais fácil e rentável ter uma abordagem de marketing não segmentada (ou pelo menos pouco segmentada).

 

É óbvio que existe alguma segmentação quando recebemos em nossa casa um panfleto da loja mais próxima do Continente ou da Worten, mas esta é uma segmentação principalmente baseada em localização e altura do ano em que nos encontramos (Natal, Páscoa, Verão, etc..) e pouco mais do que isso.

 

Desconsidera-se para o caso, se aquele agregado familiar é de classe social económica baixa ou elevada, se tem um padrão de compras homogéneo, etc etc…

 

Funciona? Sim, claro. Quanto mais abrangente é o produto que vendemos, maior é a probabilidade de o marketing de massas produzir efeito.

 

Mas imagine agora que não geria um hipermercado ou outra grande superfície comercial, mas sim uma pequena loja de venda de Whisky de Qualidade.

 

Será que faria sentido, ou existiria um bom retorno, em fazer campanhas Mass Marketing simplesmente segmentadas por localização? Dificilmente…

 

Neste caso, uma estratégia de marketing de nicho seria muito mais barata e rentável, porque iria permitir-lhe abordar clientes com maior inclinação para o produto que possui.

 

Não é nada provável que uma campanha de mass marketing o ajude a vender mais whisky de 18 ou 21 anos, afinal, o mercado de pessoas que aprecia e compra este tipo de bebidas é mais reduzido.

Apenas uma estratégia de niche marketing permitirá alcançar clientes que:

  1. Pertencem à classe social mais propensa a interessar-se pelo seu produto;
  2. Directamente interessados em comprar o seu tipo de produto,
  3. Interessados em comprar uma marca associada ao seu tipo de produto;

 

Outra vez de volta à Hotelaria

Uma OTA ou Metasearch pode dar-se ao luxo de agir um pouco como um grande supermercado / área comercial. Porque possui praticamente todas as “gamas de alojamento” disponíveis no mercado e porque cobre praticamente todos os “diferentes pontos de preço” existentes no mercado.

Existe uma probabilidade muito alta de que alguém que pesquise por “Hotéis em Portugal”, seja alguém com algum desconhecimento do mercado Português de hotelaria e mesmo antes de fazer a reserva, essa pessoa terá ainda de se decidir por:

  • 1º Região a escolher;
  • 2º Localização dentro da Região Escolhida;
  • 3º Tipo de Hotel na Localização;
  • 4ª Qual o Hotel a Reservar;

Quais são os websites que melhor respondem às perguntas acima?

Os websites de hotéis individuais, cadeias hoteleiras ou websites de OTAs e Metasearch´s?

É óbvio que mais facilmente um website de uma OTA ou Agregadores (metasearch´s) consegue “ajudar” ou “acrescentar mais valor” numa pesquisa deste género.

Inclusive a grande maioria dos websites de OTAs e agregadores possuem vários elementos que nos ajudam no processo de decisão, como:

  • Principais locais de interesse por região/local;
  • Diferentes tipos de alojamento;
  • Ratings por preço;
  • Proximidade a locais de interesse;
  • valores médios praticados na região/localização;
  • Etc…

Para que possa ter sucesso nas suas campanhas de marketing, é primordial em campanhas de marketing para o seu negócio seguindo a estratégia de segmentação da tal loja de venda de whisky de qualidade.

 

Segmentar, Segmentar….Segmentar

Não é nada provável que o seu hotel apele a todos os tipos de cliente, por isso, o que ganha em que ele esteja amplamente destacado para todos os tipos de clientes?

 

 

Exemplo: O seu hotel é um 4 estrelas em Lisboa, junto à Praça de Espanha, sem piscina, com preços 15 a 20% acima do mercado?

Acha mesmo que necessita de se preocupar com pessoas que procuram por:

  • Hotéis baratos Lisboa,
  • Hoteis baixa de lisboa,
  • Hotel baixa Lisboa com piscina,

Qual é a probabilidade de conseguir converter um cliente desses?

Imagine que um cliente menos informado e que pesquisou por “Hotel centro lisboa com piscina” compra uma estadia no seu hotel, que nem está no centro de Lisboa, nem tem piscina, como é o caso de alguns hotéis a publicitar na pesquisa abaixo (imagem 1).

Acha que esse hóspede irá ficar contente quando chegar à sua unidade hoteleira?

Da mesma forma, se o seu hotel tem piscina e está na baixa de Lisboa, é muito provável que queira que o cliente veja a sua unidade bem posicionada quando efectuar esta pesquisa, seja ela no Google, ao ver um vídeo no Youtube ou a ver imagens no Instagram.

 

Hotel Centro de Lisboa com piscina - google.pt

 Imagem 1

 

Em que conteudo apostar

Continuemos com o cliente que pesquisa “Hotel na baixa de Lisboa com piscina”.

 

É fácil de entender pela pesquisa, que este cliente deseja ficar localizado centralmente, na baixa de Lisboa, possivelmente porque quer ter acesso a vários meios de transporte, restaurantes e bares ou outras atrações turísticas próximas. Além disso, vai de certeza usufruir da piscina porque demonstrou interesse nela durante a pesquisa.

 

Por isso, aposte em informação simples mas útil sobre:

  • Restaurantes e bares temáticos na proximidade, bem como preços médios dos restaurantes, pratos em  destaque e até se for possível um preço especial para clientes referenciados pelo hotel;
  • Transportes: linhas de metro, autocarro e elétrico nas proximidades, distância, duração e preço médio da viagem de/para o aeroporto;
  • Distância à praça de táxis mais próxima;
  • Horários e custos das visitas ao monumentos / museus mais próximos;
  • Melhor ainda, lista dos monumentos e museus na proximidade com visitas grátis;
  • Informações sobre a piscina, se está sempre disponível ou se tem horário de abertura ou fecho;
  • Se é permitido o uso da piscina por adultos e crianças;
  • Se existe uma área circundante à piscina, para relaxar, talvez até com um serviço de refeições ligeiras;
  • Se a piscina tem vista para o exterior, ou mesmo se é uma rooftop pool (piscina localizada num telhado ou terraço);
  • Se existe um serviço de SPA associado e disponível na zona da piscina;
  • Se existem robes / toalhas disponíveis e se tem custo associado;
  • Não se esqueça também de utilizar muitas fotos, vídeos e comentários reais sobre clientes que adoraram a piscina, que ficam espantados com a localização central do hotel, com a proximidade às lojas, aos bares, ao restaurante XYZ….

Este tipo de informação é útil e acrescenta valor. Faz o “seu cliente” sentir que encontrou o sítio certo para ficar!

 

Fidelizar, Fidelizar, Fizelizar

O cliente gostou do seu hotel, escolheu-o, pagou a estadia e vai chegar em breve. E agora?!?

Uma das vantagens de fazer marketing de nicho é que acaba por conhecer melhor o seu cliente, o que ele deseja e gosta, e também aquilo que ele não aprecia.

Pode usar isso para causar uma excelente 1ª impressão!

Ainda o tal “Hotel na baixa de Lisboa com piscina”:

A chave para fidelizar, passá-lo(a) de cliente a freguês, é ultrapassar as suas expectativas e para isso, não há nada melhor que conhecer bem o que o seu cliente tipo deseja.

Exemplos:

Que tal oferecer a esse cliente um pequeno guia com “dicas secretas da verdadeira Lisboa”?

Não se preocupe em fazer uma apresentação XPTO. Bastam 3 ou 4 sugestões de restaurantes e bares, 3 ou 4 lugares de interesse, juntar os horários, preços e eventualmente uma dica pessoal (p/exe: experimente a sopa de peixe neste restaurante, é fabulosa!) e pode ter a certeza que marca logo pontos!

Ou ofereça um passe Lisboa Viva pré-carregado com 5€. É um presente barato, útil para o seu cliente que quer conhecer a cidade e de certo que será muito apreciado.

Antes de o cliente sair, tenha a certeza que capta o email e restantes dados dele. Ser-lhe-ão úteis para mais tarde o poder abordar, seja por email ou mesmo por sms.

E lembre-se: Contexto e segmentação são a chave para fidelizar clientes!

 

Ou seja…

  • Não gaste dinheiro nem esforços em Mass Marketing, online ou offline, a não ser que tenha um produto universal, que apele a quase todos os sectores e classes sociais;
  • Especialmente em Marketing Digital, aposte em Marketing relacionado com o seu nicho, porque converte melhor e vai de encontro às reais expectativas do seu cliente;
  • Os clientes que estão mais interessados no seu produto são também os mais fáceis de fidelizar, porque à partida já se interessam pelo que oferece;
  • Seja específico e atrativo ao explicar aquilo que tem a oferecer, destaque-se da concorrência;
  • Ultrapasse as expectativas dos seus clientes e passará a ter fregueses para a vida;